Поможем выбрать подходящее решение
Пишите нам:
Проконсультируем

Газпромбанк впервые на российском рынке внедряет единую систему сервисных исследований на базе платформы CM Ocean

16.11.2023
Газпромбанк при поддержке GlowByte впервые на российском рынке внедряет единую систему сервисных исследований на базе платформы CM Ocean. Рассказываем о кросс-командном продукте «Опросы».
Газпромбанк совместно с IT-партнером GlowByte первым из российских банков внедряет единую систему сервисных исследований на базе платформы CM Ocean и Open-source-инструмента Camunda. Решение позволит эффективно собирать обратную связь от клиентов по основным точкам взаимодействия, оперативно реагировать на нее и, как следствие, улучшать продукты и услуги подразделений банка, повышать удовлетворенность клиентов и строить с ними долгосрочные отношения.

CM Ocean — собственная разработка российского вендора Data Sapience. Это платформа класса Campaign Management для создания и доставки персонализированных коммуникаций.

Благодаря CM Ocean бизнес-пользователь может настраивать многошаговую сегментацию для выбора аудитории опросов и коммуникацию с клиентами без необходимости писать сложные sql-запросы и обращаться за помощью в другие команды — вся настройка происходит в простом и удобном интерфейсе.

Для автоматизации сервисных исследований используются 3 модуля системы:
  • Batch Flow: построение и запуск опросной кампании,
  • Audience: управление метаданными,
  • Template: управление шаблонами текстов коммуникаций.
После запуска опроса бизнес-пользователь может настроить правила отбора ответов, которые требуют внимания. Такие ответы обрабатываются в процессе замыкания обратной связи (CFL, Customer FeedbackLoop), который направлен на глубинный анализ и фиксацию причин неудовлетворенности процессами и продуктами, помощь в решении актуальных проблем и повышение лояльности клиентов к банку. Процесс CFL реализован на базе Open-source-платформы Camunda, которая отвечает за назначение ответственного сотрудника, маршрутизацию между командами, нотификацию.

Все модули являются stateless-контейнерами, развернутыми в кластере согласно современным стандартам с использованием принципов CI/CD. Благодаря этому CM Ocean легко масштабируется и доставляет новую функциональность и обновления.
Единая витрина по событиям предоставляет максимально детальную информацию о точках взаимодействия клиента: по какой причине он позвонил в колл-центр или пришел в отделение, какой сотрудник его обслуживал. Используя эти данные, бизнес-пользователь может запускать персонализированные точечные опросы, а затем проводить качественную аналитику. Автоматизированный процесс CFL в едином интерфейсе в разы упрощает координацию и синхронизацию действий между различными командами, помогает быстрее решать проблемы и гарантирует, что обратная связь не останется без внимания.
Евгения Сивова, руководитель команды GlowByte
Чтобы не просто идти в ногу со временем и развивать направление клиентского опыта, а быть на шаг впереди остальных, мы искали вендорское решение, способное реализовать ряд наших непростых требований. Готового продукта на рынке РФ на момент начала работ в 2022 году не было. Экспертиза GlowByte в клиентском опыте помогла нам спроектировать и внедрить решение на базе комбинации из open-source (Camunda) и отечественного ПО (CM Ocean) для целей автоматизации и оптимизации процесса сервисных исследований. Благодаря этому решению теперь соответствующие подразделения банка тратят меньше времени на запуск опросов и получение данных и могут сосредоточиться на более творческих задачах — принятии решений, способствующих улучшению клиентского опыта.
Роман Сафонов, техлид команды «Опросы», Департамент технологий розничных некридитных продуктов, Газпромбанк
Системный сбор обратной связи позволяет нам оперативно реагировать на ключевые потребности и «точки боли» клиентов и улучшать процессы и продукты банка на основе голоса клиента. А повышение качества сервиса всегда положительно влияет на лояльность и рост активной клиентской базы. Внедрение единой системы сервисных исследований на базе платформы CM Ocean стало еще одним шагом к укреплению позиции Газпромбанка как клиентоориентированного банка.
Инияр Давидова, начальник Департамента развития клиентского опыта, Газпромбанк
Разработанное и внедренное при поддержке GlowByte решение по управлению опросами закрывает ключевые потребности подразделения клиентского опыта: иметь возможность запускать любые опросы своими силами — то есть без длительного процесса согласования, — контролировать весь процесс их проведения, оперативно получать и анализировать результаты. Инструмент обеспечивает впечатляющую гибкость в решении бизнес-задач, связанных с количественными исследованиями клиентского опыта в банке.
Андрей Ермошин, владелец продукта «Опросы», Департамент развития клиентского опыта, Газпромбанк
В ближайшей перспективе Газпромбанк совместно с GlowByte планирует увеличить количество точек взаимодействия с клиентами для сбора обратной связи, сосредоточиться на уменьшении времени между событием и отправкой опроса клиенту, а также развитии процесса работы с обратной связью. Все это приведет к более глубокому пониманию проблем и потребностей клиентов и поможет банку предоставлять лучший клиентский опыт.

Вам может быть интересно

Новости